Chủ tịch Hội thanh niên khuyết tật Hà Nội Trịnh Công Thanh cho rằng, việc Vietjet kỷ luật nặng nhân viên có thể khiến nhiều người có cái nhìn không tốt về người khuyết tật và 'dè chừng' họ hơn.
Liên quan việc hai nhân viên hãng hàng không Vietjet vừa bị Cảng vụ Hàng không miền Trung phạt 5 triệu đồng vì vi phạm Thông tư quy định chất lượng dịch vụ hành khách khi từ chối làm thủ tục cho hành khách khuyết tật Nguyễn Thị Vân, Chủ tịch Hội thanh niên khuyết tật TP Hà Nội Trịnh Công Thanh cho rằng xét về quy định thì nhân viên VietJet đã làm đúng, kiên nhẫn giải thích cho khách hàng. Nhưng khi gặp những trường hợp như vậy, hãng nên tìm cách tốt nhất để hỗ trợ khách hàng, không nên nói rằng vì không nhận được thông báo đặt trước dịch vụ hỗ trợ mà từ chối.
"Khách đi máy bay không chỉ là người Việt, nhiều bạn bè quốc tế đến Việt Nam cũng là người khuyết tật. Nếu chẳng may việc này xảy ra đối với người khuyết tật nước ngoài thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và cả hình ảnh đất nước", anh Thanh nêu ý kiến. Anh cho rằng trong trường hợp này, nhân viên có thể tham khảo ý kiến của cấp trên để xử lý thỏa đáng hơn và có thể họ chưa có cơ hội làm việc nhiều với các khách hàng là người khuyết tật nên chưa có kinh nghiệm trong việc xử lý.
Theo anh, quyết định kỷ luật mà nhân viên Vietjet phải nhận là khá nặng, vừa gây bất lợi cho hai nhân viên, vừa tạo cái nhìn không thiện cảm về hình ảnh người khuyết tật đối với xã hội. Bên cạnh đó, khách hàng cũng cần tìm hiểu thông tin, đăng ký dịch vụ trước để thuận lợi hơn khi lên máy bay. Có thể ở sân bay này được phục vụ chu đáo nhưng đến nơi khác thì không vì điều kiện cơ sở vật chất không đồng đều, quy định của mỗi hãng cũng khác nhau. "Nếu hãng làm sai thì khách có quyền lên tiếng. Nhưng khi họ đã có những quy định riêng về an toàn bay thì khách hàng buộc phải tuân theo, dù là người khuyết tật", anh nói.
Với cá nhân mình, anh cho hay chưa bao giờ bị từ chối lên máy bay bởi trước khi làm thủ tục đều đăng ký thông tin là người khuyết tật cần sự hỗ trợ trong việc di chuyển từ nhà chờ lên máy bay và ngược lại. "Khách đăng ký dịch vụ hỗ trợ trước đều nhận được sự giúp đỡ khá tốt từ các hãng hàng không. Chị Vân đã bay nhiều chuyến nội địa lẫn quốc tế thì hẳn nắm rõ quy định này", anh Thanh nói.
Đi công tác nước ngoài nhiều lần, anh nhận thấy chất lượng phục vụ người khuyết tật ở các hãng bay ở nhiều nước khá tốt, đặc biệt là Nhật Bản. Các hãng hàng không Việt Nam có nhiều chính sách hỗ trợ cho khách hàng khuyết tật nhưng so với hàng không nước ngoài còn sơ sài và thua kém hơn; kinh nghiệm và thái độ phục vụ cũng chưa được đồng đều. "Việc phục vụ ở sân bay Nội Bài tốt hơn ở Tân Sơn Nhất", anh nhận xét.
Anh Bùi Toàn, công tác tại một tổ chức phi chính phủ về người khuyết tật cũng cho rằng, trong trường hợp đối với hành khách Nguyễn Thị Vân, nhân viên của VietJet Air có thể xử lý khéo léo hơn, tìm cách hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất chứ không nên từ chối thẳng. Người khuyết tật là đối tượng được ưu tiên khi tham gia giao thông công cộng, được công nhận trong Luật người khuyết tật và Công ước quốc tế về người khuyết tật.
"Lúc khách hàng khuyết tật đăng ký mua vé, hãng có thể trao đổi, nắm thông tin ngày giờ bay về của khách để có biện pháp hỗ trợ tốt hơn. Điều này giúp nâng cao chất lượng phục vụ của hãng, giúp người khuyết tật được sử dụng dịch vụ như những người bình thường khác", anh Toàn nhận định. Làm việc và đi công tác nhiều với người khuyết tật, anh Toàn từng chứng kiến nhân viên sân bay bế hành khách lên máy bay khi sân bay không có điều kiện hỗ trợ.
Chị Vân (ngồi xe lăn) bị từ chối lên máy bay của hãng Vietjet. Ảnh: NVCC.
Trước đó ngày 1/4, chị Nguyễn Thị Vân (trú tại Hoàng Mai, Hà Nội) bị liệt hai chân, đi chuyến bay từ Hà Nội vào Đà Nẵng. Một ngày sau, chị làm thủ tục để bay chuyến VJ516 từ Đà Nẵng về Hà Nội thì bị từ chối phục vụ. Đại diện Vietjet cho biết đã linh động cho chị Vân ở sân bay Nội Bài vì căn cứ điều kiện tại sân bay có cầu ống lồng cặp sát. Khi hỗ trợ chị Vân lên máy bay nhân viên đã lưu ý, khách hàng ngày đặt trước dịch vụ hỗ trợ đối với các chuyến bay theo như Điều lệ vận chuyển đã được công bố trên trang thông tin điện tử của hãng.
Theo hãng, việc yêu cầu hành khách đăng ký dịch vụ trước 48 giờ là cần thiết để Vietjet có đủ thời gian liên hệ với các bộ phận cung cấp dịch vụ tại sân bay và chuẩn bị các điều kiện về nhân lực, trang thiết bị hỗ trợ phục vụ trên nguyên tắc đảm bảo an toàn cho chính hành khách cũng như cả chuyến bay. Nhưng chị Vân đã không đặt trước dịch vụ. "Nhân viên tại sân bay Đà Nẵng do không nhận được yêu cầu đặt trước của hành khách trong tình huống máy bay đậu tại ngoài bãi xa, đã quyết định không tiếp nhận vận chuyển hành khách Vân để đảm bảo an toàn cho hành khách và chuyến bay được khởi hành đúng giờ", đại diện hãng cho hay.
Giải thích vì sao tình huống này sao hãng không hỗ trợ khách lên thang bộ, vị đại diện cho biết cũng vì linh hoạt, cố gắng để vận chuyển hành khách là người khuyết tật khi sân bay không có thiết bị phục vụ, Vietjet từng bị đại diện Cảng vụ nhắc nhở. Trong chuyến bay VJ310/SGN-UIH ngày 5/1/2015, tại Tân Sơn Nhất, Vietjet đã chấp nhận vận chuyển khách với tình trạng tương tự chị Vân, khách bị liệt nửa người dưới, không tự di chuyển được. Khi máy bay đến sân bay Phù Cát - Bình Định, nhân viên Vietjet đã trực tiếp lên máy bay cõng khách từ cabin xuống thang bộ. Sau đó hãng bị đại diện Cảng vụ hàng không miền Trung nhắc nhở vì không đảm bảo an toàn hàng không.
"Ai cũng biết việc cõng, bế khách khuyết tật lên cầu thang cao tiềm ẩn mối nguy hiểm đến sức khỏe, sự an toàn của hành khách cũng như của chính nhân viên hãng. Người trong ngành thì hiểu rằng phương án này còn tiềm ẩn nguy cơ uy hiếp an toàn hàng không. Thế nhưng gặp tình huống buộc phải từ chối chuyên chở thì áp lực dư luận rất lớn, như tình huống đáng tiếc của chị Vân", một lãnh đạo Vietjet nói.
"Chúng tôi mong được sự cảm thông và hy vọng chị vẫn tiếp tục ủng hộ dịch vụ của Vietjet", vị này nói và cho biết hãng cũng khuyến cáo hành khách cần sự trợ giúp như chị Vân cần liên hệ trước chuyến bay theo quy định để được phục vụ tốt nhất, tránh bị ảnh hưởng chuyến bay.
Hoàng Phương - Nguyễn Đông
Theo vnexpress.net
Ghé Sushop để mua ủng hộ các sản phẩm của Blogsudo